Droit de la consommation : commerçants et consommateurs

Un bien vendu à un consommateur doit être conforme au contrat. S'il présente un défaut de conformité qui apparaît dans les deux ans de la livraison, le consommateur peut en principe obtenir la réparation ou le remplacement, et dans certains cas une réduction du prix ou la résolution de la vente. Pour les biens d'occasion, ce délai peut être réduit par accord, dans les limites prévues par la loi.

Cette garantie légale est distincte de la garantie commerciale que le fabricant ou le vendeur peut offrir en plus. Elle ne peut pas être supprimée, et un commerçant qui renvoie systématiquement son client vers le fabricant se met en tort.

Un site de vente doit informer clairement sur l'identité du vendeur, le prix total, les frais de livraison et le droit de rétractation. À défaut d'information correcte sur ce droit, le délai pendant lequel le client peut se rétracter est prolongé.

Le droit de rétractation connaît des exceptions : biens confectionnés sur mesure, denrées périssables, certains contenus numériques. Encore faut-il les avoir correctement mentionnées.

Beaucoup de litiges de consommation se règlent par une réclamation écrite bien construite, ou par l'intervention d'un service de médiation. Lorsque ce n'est pas possible, le dossier peut être porté devant le juge, généralement à proximité du domicile du consommateur.

Pour le commerçant, une réponse rapide et documentée à la première réclamation est souvent ce qui évite que le différend ne prenne de l'ampleur.